Анализируем документы и данные, проводим интервью, описываем текущую и целевую схемы процессов. Проверяем необходимость операций, причины ожидания и распределение нагрузки. Выбираем изменения с учётом задачи: упрощение, объединение действий, перераспределение функций или автоматизацию.